安徽保安公司服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

       一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

       物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。具體說是“服務(wù)行業(yè)”。

       職業(yè)的分類：

       按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

       產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；

       第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；

       第三產(chǎn)業(yè)：、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

       二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

       1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)：

       保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

       2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：

       保安人員處在承擔(dān)防范安全的線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得好。

       三、七大基本服務(wù)意識(shí)：

       （一）、如何理解“顧客至上”

       1、顧客是我們的衣食父母

       2、顧客需要我們提供舒適合適的服務(wù)

       3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

       4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

       5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

       6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵

       （二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

       1、充分理解顧客的需求

       2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

       3、充分理解顧客的誤會(huì)

       4、充分理解顧客的過錯(cuò)

       （三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

       其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。

       （四）、什么是好服務(wù)

       好服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

       （五）、對(duì)待投訴的態(tài)度

       不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴

       （六）、如何處理投訴

       1、認(rèn)真聽取意見

       2、保持冷靜

       3、表示同情

       4、給予關(guān)心

       5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

       6、記錄要點(diǎn)

       7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

       8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

       （七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326

       （26×10）+（10×33%×20）＝326

       意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。

       四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

       “機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

       五、基本服務(wù)規(guī)則：

       1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。

       2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

       3、工作時(shí)不扎堆閑聊。

       4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。”

       5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。

       6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

       7、笑容永駐臉上。

       8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

       9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

       10、接聽電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。

       11、不與客人亂開玩笑。

       12、善于觀察客人的需求。

       13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。

       14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

       15、不要旁聽和加入客人談話。

       16、不與客人搶道。

       17、盡量記住客人姓名。

       18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。

       19、不要圍觀意外或其他特別事件。

       六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：

       1.禮節(jié)多一點(diǎn)；

       2.動(dòng)作快一點(diǎn)；

       3.腦筋活一點(diǎn)；

       4.做事勤一點(diǎn)；

       5.微笑甜一點(diǎn)；

       6.效率高一點(diǎn)；

       7.說話輕一點(diǎn)；

       8.嘴巴親一點(diǎn)；

       9.肚量大一點(diǎn)；

       10.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。

       七、物業(yè)順口溜 ：

       日常問題變化多，突發(fā)事件助風(fēng)波，大事小情看結(jié)果，逐級(jí)上報(bào)不必說。

       業(yè)主投訴要靜聽，事無巨細(xì)有回應(yīng)，自覺難以處理好，及時(shí)上報(bào)要記牢。

       微笑上崗益處多，消氣降火不羅嗦，您早您好勤問候，溫馨快樂似家人。

       轄區(qū)遇有可疑人，上前盤問細(xì)查詢，遠(yuǎn)跟近隨影能見，離開轄區(qū)事才完。

       遇到客人不登記，千萬別惹他生氣，叫上你的好同事，陪他進(jìn)入轄區(qū)里。

       車卡到期無需急，主動(dòng)代辦勤出擊，消防通道亂停車，耐心勸說講禮儀。

       醉酒人員易沖動(dòng)，行為舉止都異常，及時(shí)聯(lián)系其家人，安全護(hù)送防倒忙。

       商家廣告信箱發(fā)，監(jiān)控人員細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)派人去，抓住之后教育他。

       客人來訪要登記，通知業(yè)主是前提，家中無人難接待，歡迎下次您再來。

       強(qiáng)占車位要疏導(dǎo)，實(shí)在不行別急躁，提早安排其他位，業(yè)主之間勤協(xié)調(diào)。

       車場(chǎng)兩車巧相撞，車主自行去商量，維持秩序是本行，救死扶傷應(yīng)發(fā)揚(yáng)。

       搬出物品應(yīng)查清，業(yè)主放行才有底，無條無據(jù)不放行，有條有據(jù)核準(zhǔn)細(xì)。

       道口門崗重要，千人進(jìn)出警惕高，笑迎八方來訪客，安全盡在手中握。

       電井機(jī)房是重點(diǎn)，日常工作不怠慢，一旦發(fā)現(xiàn)有異常，通知維修趕緊上。

       車輛沖桿要冷靜，特征車牌應(yīng)記清，快速拔電話110，調(diào)動(dòng)他人去追蹤。

       兒童保姆草坪踏，高興之余常搞花，切忌大聲把他嚇，輕聲漫語(yǔ)感化她。

       夜間值班要注意，光線不好勤走動(dòng)，定點(diǎn)臨控交叉巡，相互支援秩序維護(hù)員。

       軍車警車要分明，任務(wù)在身不用停，家住小區(qū)屬例外，刷卡交費(fèi)同對(duì)待。

       消防中心警報(bào)響，百次誤報(bào)同警惕，快速現(xiàn)場(chǎng)去觀察，確實(shí)無誤心放下。

       設(shè)施設(shè)備要保全，遭人損壞早發(fā)現(xiàn)，原物賠償不欺騙，不得私自亂罰款。

       巡邏工作莫言輕，事故發(fā)生分秒鐘，及早發(fā)現(xiàn)責(zé)任小，鑄成大鍋不得了。

       樓層巡查要仔細(xì)，閑人異味應(yīng)注意，迅速查明因何起，排除隱患心歡喜。

       保質(zhì)保量崗位事，列隊(duì)換班顯朝氣，如遇心緒不寧時(shí)，主管主任齊幫你。